Artigo feito por: EnContact
Você deve ter como base para seu negócio que uma empresa existe para gerar lucro.
Essa é a verdade… mas não é só isso! Porque a obtenção de lucro depende de alguns fatores como:
- Aumento consistente das vendas e do faturamento
- Redução inteligente de custos
- Otimização de recursos para aumento da produtividade
- Atração, retenção e desenvolvimento dos colaboradores
- Oferta de produtos e serviços de excelente qualidade
- Busca por inovação e adoção de tecnologias adequadas
- Diferenciação para manter a competitividade de mercado
E tudo isso para quem mesmo?
Neste artigo vamos entender como, ao colocar o atendimento ao cliente no centro das ações, trazemos inteligência financeira para tomadas de decisão mais lucrativas.
O que o cliente quer
Primeiro é importante deixarmos claro que atendimento ao cliente não é só SAC.
Cada área, cada ação, cada oferta impacta o atendimento ao cliente de alguma forma. Se uma redução de custo for mal pensada e malfeita, o cliente vai perceber, reclamar e buscar por seus direitos.
Tenha a consciência de que todos os fatores acima devem considerar a experiência do cliente e, claro, sua satisfação com os produtos e serviços da empresa.
Até porque, com a criação no Brasil do Código de Defesa do Consumidor em 1990, o cliente já entendeu que pode buscar aquilo que quer por diversos meios.
Um exemplo disso é que 82% dos consumidores querem ter a opção de se comunicar com uma empresa por meio de mensagem, segundo pesquisa realizada pelo Facebook em 2022.
E 45% dos consumidores costumam avaliar o atendimento recebido deixando comentários nos sites das empresas, no Reclame Aqui e nas redes sociais, como levantou a Pesquisa Social Commerce 3.0.
É estratégico considerar que o cliente está ansioso por um atendimento rápido, eficiente, personalizado e que gere uma boa experiência. Além disso, ele sabe que pode influenciar outras pessoas através da sua opinião.
As pessoas ficam bem satisfeitas quando conseguem resolver suas questões em minutos, de maneira prática, natural e amigável, seja para comprar, tirar uma dúvida ou ter a solução de um problema.
Outro exemplo é que não adianta nada investir em inovação sem treinar sua equipe em como se comunicar e cultivar bons relacionamentos.
Investimento inteligente que gera retorno
Agora que você já entendeu que o futuro do seu negócio depende do foco que você está dando ao seu cliente no presente, saiba que investir na excelência do seu atendimento traz retorno e é possível calcular.
Estamos falando do ROI, return over investiment ou retorno sobre investimento. O ROI é um indicador usado para avaliar quanto de retorno real um investimento traz para o seu negócio. Seu cálculo é relativamente simples:
ROI = (Receita – Custo) / Custo x 100
Para isso é crucial que você tenha um bom controle financeiro e isso é com a yampa.
Agora, vamos imaginar que para agilizar sua operação de atendimento ao cliente foram adquiridos novos equipamentos ao custo de R$ 15 mil nos últimos seis meses. E que com essa mudança foi possível diminuir o tempo médio de atendimento e realizar a conversão de novas vendas que somaram R$ 25 mil. Então, temos a seguinte conta:
ROI = (25.000 – 15.000) / 15.000 x 100
ROI = 66,67%
A análise se foi um bom ROI ou não vai depender de outros indicadores e métricas. Em geral, ROI positivo demonstra que as decisões estão sendo funcionais e lucrativas. Já um ROI negativo indica que o investimento está sendo maior que o retorno e precisa ser repensado. Por último, um ROI igual a zero mostra estagnação e que, talvez, seja um investimento que requeira um pouco mais de temo para trazer resultados.
Para que o ROI sirva como um direcionador, considere o objetivo da ação (organização, performance, aquisição de novos clientes, aumento nas vendas etc.) e os custos envolvidos nisso. Basicamente, no atendimento ao cliente temos:
Folha de pagamento dos colaboradores
Ferramentas e programas da área
Treinamentos
Desafios das empresas no atendimento ao cliente
O que mais vemos são dificuldades em ter canais de comunicação claros e acessíveis para os clientes, ferramentas eficientes e com bom custo-benefício, e uma equipe apta para utilizar essas ferramentas e gerenciar esses canais de forma humanizada.
Além disso, para serem eficientes em relação às exigências dos clientes, as empresas devem:
Encontrar formas de estarem sempre disponíveis
Manter o histórico das interações
Definir e respeitar prazos de resposta (SLA)
Segmentar e classificar as demandas recebidas por mensagens
Buscar informações com facilidade
Ter dados e relatórios para entregar a melhor experiência
Para te ajudar a enfrentar esses desafios e a alcançar um ROI positivo, você conta com a enContact.
Com a plataforma de gestão de atendimento ao cliente enContact você organiza seu atendimento desde o recebimento das solicitações por e-mail ou WhatsApp e a distribuição para sua equipe, até o monitoramento do tratamento delas em tempo real para garantir a satisfação do cliente através de diversos recursos, indicadores e relatórios.
Nossos recursos incluem:
Distribuição automática das mensagens: as solicitações passam por uma triagem automática, assim cada demanda é direcionada para o atendente correto.
Classificação das mensagens: cada demanda recebe identificações específicas, que geram dados importantes e tornam as resoluções mais ágeis.
Fila de atendimento clara e priorizada: as mensagens são organizadas em uma fila de prioridade para que todas as demandas sejam atendidas com cuidado.
Histórico de atendimento perpétuo: tudo fica registrado e acessível para gestores e atendentes consultarem antes, durante e após as tratativas com os clientes.
Dashboard intuitivo para os gestores: monitoramento em tempo real das métricas qualitativas e quantitativas dos atendimentos, que permite ações rápidas.
Controle de todas as mensagens: acompanhamento que garante maior assertividade em estratégias que satisfaçam o cliente, e o aumento da produtividade e da qualidade dos atendimentos.
Ao adotar ferramentas como a enContact você aplica sua inteligência financeira e garante o aumento da organização, agilidade e performance do seu atendimento para ter clientes cada vez mais satisfeitos e fiéis. Você pode falar com um dos nossos especialistas e fazer um teste gratuito da enContact para fortalecer o relacionamento com seus clientes.
Como você avalia seu atendimento?
É muito comum que seja solicitada uma avaliação ao finalizar um atendimento. Você já deve ter respondido algumas delas.
Então, sugerimos que faça uma avaliação bem honesta de como está seu atendimento ao cliente hoje. O que está ganhando e o que está perdendo com ele?
Precisa melhorar algo? Lembre-se que um bom investimento nessa área do seu negócio é para beneficiar aqueles que mantêm sua empresa viva: seus clientes. Com eles você consegue manter seu fluxo de caixa ativo.
Se além de melhorar seu atendimento, você quer entender seu Índice de Saúde Financeira, recomendamos fazer o teste gratuito do yampa. Esse software é o braço direito do seu financeiro e será vital para detectar gargalos na sua empresa, inclusive no atendimento ao cliente.
Faça seu teste grátis do yampa e leve seu negócio ao outro nível. Vale a pena!
Analista SEO no yampa
Redatora publicitária nas horas vagas
yampaixonada por coelhos
