Toda empresa pode ter clientes inadimplentes, porém, não são todas elas que sabem como lidar com essa situação da forma mais adequada, mas é importante se informar sobre o assunto para que a inadimplência não comprometa a estabilidade financeira do negócio.
Ao realizar as cobranças, é fundamental adotar uma abordagem apropriada para não comprometer o relacionamento comercial com o cliente. Afinal, a inadimplência pode ter sido provocada por alguma situação que fugiu ao controle. Então, é importante se mostrar à disposição para ajudar.
Por outro lado, ignorar as inadimplências não é a melhor alternativa, já que a empresa precisa pensar no seu fluxo de caixa, nas despesas e no cumprimento das suas obrigações financeiras também.
Então, trouxemos algumas dicas que você pode colocar em prática para cobrar os clientes inadimplentes da melhor forma. Continue a leitura e veja como fazer isso.
O impacto da inadimplência na sua empresa
Ter clientes inadimplentes não significa apenas um atraso no recebimento. A longo prazo, a falta de pagamentos pode afetar diretamente a saúde financeira do seu negócio, resultando em:
- Perda de capital de giro e reservas financeiras, dificultando o pagamento de contas essenciais.
- Redução da margem de lucro, impactando a rentabilidade da empresa.
- Desorganização do fluxo de caixa, tornando mais difícil planejar investimentos e despesas futuras.
Segundo a Serasa, em novembro de 2024, o Brasil registrou 73,79 milhões de pessoas inadimplentes. Se sua empresa não adotar medidas eficazes, pode acabar aumentando essa estatística e comprometendo sua própria estabilidade.
A seguir, veja como agir de forma estratégica para recuperar valores em atraso sem prejudicar o relacionamento com os clientes.
Tenha todos os números calculados antes de cobrar o cliente
Antes de entrar em contato com um cliente inadimplente, é essencial ter total clareza sobre os valores devidos. Isso evita erros na cobrança e melhora as chances de sucesso na negociação.
A empresa precisa conhecer exatamente o valor original da dívida, identificar se há juros e multas aplicados e definir se é possível oferecer parcelamentos ou descontos para pagamento à vista. Essas informações garantem que a abordagem seja mais objetiva e aumentam as chances de uma negociação eficiente.
Ao demonstrar domínio sobre os números, a empresa transmite profissionalismo e passa mais segurança ao cliente, que se sentirá mais confortável para buscar uma solução. Além disso, ter um cálculo preciso evita cobranças incorretas e reduz a resistência do devedor, tornando a regularização da dívida um processo mais ágil e transparente.
Estabeleça uma comunicação clara e respeitosa com o cliente
Nem todos os clientes inadimplentes estão nessa situação por falta de responsabilidade. Vários fatores podem estar relacionados a isso, logo, é preciso ter essa consciência para que a cobrança seja feita de uma forma respeitosa.
Para começar, estabeleça uma comunicação clara, de modo que o cliente entenda que existe uma fatura em aberto, qual é o valor dela e referente a que tipo de produto ou serviço. Assim, a pessoa não terá nenhuma dúvida a respeito do assunto e ficará mais fácil negociar com ela.
Procure elaborar frases e mensagens respeitosas para se comunicar com o cliente. Isso fará com que ele se sinta mais à vontade para dar continuidade à comunicação e para negociar com a sua empresa.
Afinal, pode acontecer de o cliente não saber exatamente como negociar essa conta em aberto. Então, ao dar esse ensejo para iniciar uma negociação de maneira amigável, a chance de solucionar o problema de forma vantajosa para ambas as partes são maiores.
Proponha planos de pagamento que facilitem a regularização
Considere que o maior objetivo da sua empresa é receber o valor dos clientes inadimplentes. Nesse momento, ela não pode contar com esse montante, então, não há necessidade de impor regras muito rígidas para a quitação da dívida.
Faça uma análise caso a caso e veja como você pode negociar com os clientes as melhores formas de pagamento. Vale perguntar para a pessoa qual é a melhor data para ela realizar a quitação e apresentar algumas alternativas de planos para que possa pagar conforme o que se encaixa melhor em seu orçamento. Enfim, dê alternativas.
Essa é uma estratégia que, inclusive, tende a deixar o cliente satisfeito. Afinal, como dito, a inadimplência pode ter acontecido por diversos fatores que saíram do controle. Então, se a sua empresa demonstrar interesse em ajudar esse cliente a cumprir com seus compromissos, a relação com ele não ficará abalada.
Sem falar que ao estabelecer esse plano de pagamento você poderá atualizar o controle financeiro do seu negócio. Conseguirá gerenciar os recebíveis e terá uma nova previsibilidade de entrada dos valores em caixa.
Use ferramentas de cobrança automatizadas para organizar o processo
É muito importante que você tenha total controle dos seus clientes inadimplentes. Então, mantenha o registro dos dados deles, informações sobre a transação que foi realizada, do tempo que a dívida já está atrasada, entre outros detalhes.
Dessa forma, você vai gerenciar com mais facilidade essas inadimplências, inclusive utilizando uma ferramenta de cobrança automatizada. A tecnologia é uma grande aliada na organização do processo de cobrança e permite otimizá-lo, evitando a necessidade de abordagens diretas.
Com a ferramenta automatizada, as mensagens são enviadas para o cliente de maneira programada. Você pode criar frases com um toque de impessoalidade e com a comunicação respeitosa de que falamos, a fim de oferecer um atendimento humanizado e que siga as determinações do Código de Defesa do Consumidor.
Nessa mensagem automática, também vale disponibilizar as alternativas de plano para pagamento, links que a pessoa pode acessar para fazer isso ou os canais de comunicação para entrar em contato com a equipe se houver necessidade de esclarecer dúvidas ou fazer outro tipo de negociação.
Documente todas as interações e acordos feitos com o cliente
Existem diferentes tipos de clientes inadimplentes. Temos, por exemplo, os ocasionais, os inadimplentes crônicos, os negligentes e aqueles que são maus pagadores. Cada um deles costuma ter um comportamento diferente na hora da cobrança. Inclusive, há os que tendem a ficar na defensiva ou até mesmo ter reações negativas.
Por isso, é importante que toda essa comunicação e interação seja devidamente documentada. Sua empresa precisa resguardar os interesses e direitos dela também. Daí a importância de manter essa comunicação clara, respeitosa, trazer alternativas para o cliente e manter o registro dos acordos, caso seja possível chegar a um consenso na negociação.
Isso porque existem aqueles clientes que podem atrasar até mesmo o acordo que foi feito para quitar a dívida anterior. Esse fato reforça a importância de deixar tudo documentado para ter o controle da situação e definir as abordagens mais apropriadas em cada momento.
Considere buscar apoio jurídico em casos mais complexos
Como você viu, existem clientes inadimplentes mais difíceis de administrar e aqueles que demonstram total desinteresse em uma negociação. Casos mais complexos como esses, e naqueles em que a reação é negativa, é válido considerar o apoio jurídico.
O suporte de especialistas permitirá que a sua empresa tenha total consciência dos direitos dela e do que pode ser feito em cada situação. Afinal, cada caso tem as suas particularidades e precisam ser abordados de maneira individualizada.
O apoio jurídico vai indicar o que a sua empresa pode fazer. Inclusive para que a cobrança seja realizada por outros meios, se necessário, evitando as abordagens diretas para que a situação não se complique cada vez mais.
Crie políticas claras para evitar novas situações de inadimplência
O ideal seria a empresa não ter clientes inadimplentes, mas nem sempre isso é possível. De toda forma, você pode evitar que novas situações de inadimplência aconteçam. Para isso, é preciso estabelecer políticas claras de pagamento.
Os processos internos também devem ser pensados de modo que as cobranças de faturas atrasadas aconteçam de forma precoce. A tecnologia pode ser utilizada mais uma vez, para que sejam encaminhados lembretes de forma automática, já que o cliente de fato pode ter se esquecido daquela conta.
Além disso, dessa forma você já começa a fazer o registro das interações, mantendo materiais documentados que permitirão uma gestão mais eficiente das inadimplências se elas persistirem.
Sua equipe precisa estar treinada para saber como lidar com essa situação. Lembrando sempre da comunicação educada, demonstrando interesse em ajudar a pessoa a solucionar aquela questão.
Considere que os clientes inadimplentes são uma realidade para negócios de todos os setores. O caminho é adotar medidas para minimizar a inadimplência, ao mesmo tempo em que aplica boas práticas para fazer a cobrança dos clientes devedores reduzindo os riscos de atritos para manter um relacionamento saudável e evitar prejuízos financeiros para sua empresa.
Já que estamos falando sobre finanças, confira neste outro conteúdo algumas dicas de planejamento estratégico para micro e pequenas empresas.
